In deze post gaan we dieper in op digitale verwerking (straight-through-processing) van eenvoudige schades.
Bij iedere schade staat de verzekeraar voor de uitdaging de schadelast zo laag mogelijk te houden, wet- en regelgeving na te leven en de verzekerde tevreden te houden. Uit onderzoek van Accenture (2014) naar het belang van claimsmanagement blijken twee factoren bepalend te zijn voor de klanttevredenheid. Naast uiteraard het gevoel dat de schade eerlijk wordt behandeld, zijn die factoren de snelheid waarmee de schade wordt afgewikkeld en de transparantie van het schadeproces.
Toename productiviteit
Een hoge graad van automatisering van het proces zorgt voor een toename van de productiviteit en een daling van de kosten. Minder complexe schades die onder een bepaalde drempel vallen en waarbij geen fraude-indicatoren aanwezig zijn, worden automatisch afgehandeld. Een schoolvoorbeeld van een ultiem gestroomlijnd proces is de volledig geautomatiseerde afhandeling van autoruitschade. De voorkeursdienstverlener van de verzekeraar voor reparatie en vervanging van autoruiten gebruikt de portal van de verzekeraar om de schade- en polisgegevens in te voeren. De ruit wordt op locatie gerepareerd of vervangen, het eigen risico wordt automatisch verwerkt en ook de rapportage wordt automatisch gegenereerd.
Volledig digitale afhandeling
In het door EY gepubliceerde e-boek ‘The future of claims’ (2016), worden onze bevindingen dat klanten steeds meer bereid zijn om minder complexe schades volledig digitaal af te handelen, bevestigd. Volledig geautomatiseerde schadeafhandeling biedt duidelijke voordelen voor uiteenlopende kleine, veelvoorkomende schades, vooral bij particuliere schadeverzekeringen zoals reis, opstallen en inboedel. Hoewel het proces volledig geautomatiseerd is, is er door de online dienstverlening en directe verwerking toch een hoge mate van klantenbinding mogelijk.
Het hieronder beschreven proces toont de mogelijkheden voor volledig geautomatiseerde behandeling van een inboedelschade, waarbij een schadebehandelaar toch in elke stap kan ingrijpen.
Toelichting op de digitale schadecyclus
In dit proces meldt de verzekerde, desgewenst mobiel, de schade op het online portal van de verzekeraar. Dit portal, het Incident Management-systeem (IMS), genereert aan de hand van de door de verzekerde opgegeven polis- en schadegegevens diverse vragen. Nadat het systeem de dekking onder de polis heeft vastgesteld, worden eenvoudige schades op fraude gecontroleerd. Vervolgens wordt de waarde van de beschadigde, verloren of gestolen zaken bepaald, bijvoorbeeld met behulp van ValueChecker. ValueChecker is een zoekmachine die alle online winkels afzoekt en prijzen en productinformatie vergelijkt. De laagste prijs wordt geselecteerd, het geldende eigen risico wordt afgetrokken en het voorstel voor schadevergoeding wordt gedaan, waarna de betaling kan plaatsvinden. Indien het artikel niet langer verkrijgbaar is, kan op basis van de productinformatie een passend vervangend artikel worden geselecteerd.
Ook als verzekerden liever bellen, kunnen schadebehandelaren op dezelfde manier gebruik maken van het STP-proces. In plaats van de verzekerde, voert de schadebehandelaar de gegevens in het IMS in.
Complexere schades bieden ook mogelijkheden voor klantenbinding, vooral voor klanten die houden van online oplossingen en handig zijn met apps. In ons volgende blog laten we zien hoe mobiele technologie verzekerden betrekt bij de inspectie van schade aan hun huis.
Bronnen
Accenture (2014). The Digital Insurer Claims Customer Survey: Why claims service matters
EY (2016). The future of claims.
